Marketingstrategie

Sie sind ein kleines Unternehmen und haben in der Regel einen engen Kontakt zu Ihren Kunden. Fragen Sie sie, besonders neue Kunden: Wie haben sie uns gefunden, wo haben sie von uns gehört, nach wem oder was haben sie im Internet gesucht? Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, immer wieder diese Frage bei neuen Kontakten zu stellen. So erhalten Sie wertvolle Informationen über das Verhalten im Entscheidungsprozess.

Werten Sie die Interaktionen über alle Kontaktpunkte mit den Kunden und Interessenten sorgfältig aus. Analysieren Sie die Webseitenbesuche, um daraus Schlüsse zu ziehen. Involvieren Sie die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt aus den Vertriebs- und Serviceabteilungen, um Antworten zu finden.

Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden den Entscheidungsprozess vom ersten Moment eines Bedürfnisses durchlaufen, sind Sie in der Lage, Ihre Interaktionen darauf auszurichten. Ressourcen lassen sich besser planen und effizienter einsetzen. Und zwar an den Kontaktpunkten, die für Ihre Kunden tatsächlich wichtig sind.

Skizzieren Sie den Entscheidungsprozess Ihrer Kunden aus der Kundenperspektive auf einem Blatt. Schreiben Sie die einzelnen Phasen auf, die ein Kunde durchläuft. Binden Sie Ihre Kollegen ein. Sie werden schnell erkennen, dass jeder andere Begriffe nutzt, um die Phasen zu bestimmen.

In der Regel beginnt jede Entscheidung mit einem Bedürfnis, führt über Recherchen hin zum Kauf und vielleicht zur Weiterempfehlung. Je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung kann dieser Prozess unterschiedlich aussehen, sehr einfach oder komplex sein.

Ergänzen Sie die Liste mit den Informationen, die für den Kunden in der jeweiligen Entscheidungsphase besonders wichtig sind. In den frühen Phasen können das Bewertungen von Kunden und neutralen Personen sein. Es folgen fachliche Dokumentation wie Leitfäden, Tipps & Tricks, Beschreibungen von Produkten und deren Anwendung, Presseartikel, Fachartikel, Video´s, Produktvoführungen, Preisvergleiche und Auszeichnungen sein. Erst nachdem der Kunde alle diese Informationen ausgewertet hat, wird er ein Angebot anfragen oder zum Anbieter Kontakt aufnehmen.

Prüfen Sie in welchen Phasen im Prozess Sie Ihre Kunden mit welchen Mitteln unterstützen können, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern.

Notieren Sie alle Kontaktpunkte entlang des Prozesses, die der Kunde in den einzelnen Phasen nutzt und bevorzugt, um mit Ihnen in Dialog zu treten. Von der Recherche im Internet, über Fachportale, Fachzeitschriften, Online- und Offline Veranstaltungen und Events, Social Media Plattformen bis hin zum persönlichen Kontakt.

Die Dokumentation des Entscheidungsprozesses erleichtert Ihnen, die Maßnahmen zu bestimmen, die für Ihre Kunden im Dialog mit Ihnen nützlich sind. Sie hilft Ihnen, die Kommunikation entlang des Entscheidungsprozesses zu strukturieren, aufeinander aufzubauen und miteinander zu verbinden. Sie haben so die Möglichkeit, Ihren Kunden den bestmöglichen Service in jeder Phase ihrer Entscheidung zu bieten.